地位較高的一方表現出高高在上的態度，地位較弱的一方就難以放手一搏，容易在客訴應對上吞敗。 總公司的客服負責人回撥給顧客，對方卻說他已經在前往總公司的路上了，大概一個小時以後會到。 至於飯店內部活動報名額滿，比起只是強調「規定如此」，「人數限定是為了給大家更好的活動品質」、「我們會嘗試視接下來的報名狀況，更換場地或增加場次」，讓客人感受到「我們正在試圖作為，解決問題」，無論如何都會比只是單純「說服他接受現況」來得好。 有時候真的是產品和服務出狀況，顧客自然會產生不好的情緒。 要避免情況惡化成客訴案件，援川聰認為富有同理心地說出抱歉，還有轉圜的餘地。 如果企業對客戶的投訴處理不當，那麼不僅投訴客戶會流失到競爭對手那邊，而且他還會將其不滿廣為傳播，而容易引發其他客戶的流失。
客戶服務對我來說一直都是具挑戰的項目，但在任何產業都是重要且必要，主管要我分享這本的時候不知道擔心過會講出什麼不好或偏激的想法，帶壞聽者或一些負面的影響，但整體下來還好，用三個多月的時間閱讀完這本書，服務管理這塊一直都是主管努力推廣的，希望小公司也能做到一流的服務。 客訴方法 當然，對很多心態正向的服務人員來說，客人就是客人，沒有分「好」與「奧」，所有的客人都要用「傾聽」和「同理心」去應對，理解需求和想法並透過專業、產品、服務來協助他們解決問題，這是完成優質服務的大前提。 當解決好顧客的情緒後，我們就能開始了解問題的前因後果了，但千萬不可以「你講，我來記」作為開頭，因為這種較近似命令句的內容，容易造成客戶的逼迫感。 影響投訴問題的解決可能會是多方面的，即使因為政策或其他方面的原因，根本無法解決，但只要我們在與客戶溝通的過程中始終抱著積極、誠懇的態度，那麼也會使客戶的不滿情緒降低很多。
客訴方法: 處理客訴的重點：
國泰世華銀行領先金融業界，為消費者提供的第一道防護，即是率先導入「FIDO」（Fast Identity Online）國際資安標準規格，提供用戶更快速、安全的生物驗證登入方式，將安全等級拉高至與全球大型雲端、科技金融業同步。 通常，合作夥伴之間若有高下之分，地位偏弱的一方會採取姑息政策。 比方說，有的製造商想繼續跟大型量販合作，為了避免麻煩會接受奧客的要求。
國泰世華CUBE App為體恤忙碌上班族，在營業日的早上9點到晚上8點也提供視訊服務，用戶可以自由選擇方便的時間進線，點開App就像走一趟分行，免出門就能完成臨櫃業務，滿足用戶對金融服務的期待。 他們也許會用各種花言巧語接近你，例如要你賣他一個面子，跟他私下見面等等。 另外，負責人不要用自己的手機與對方通話，最好連公司的專線也不要用。 最後，客服部成員會同連鎖超市總部的負責人，一起找警方處理，順便訪問賣出商品的分店店長，做好萬全的準備工作。
客訴方法: 放著「奧客」不管，只會折損服務業人才
雙方約在公司附近的咖啡廳碰面，一位年約七十多歲的白髮老人遞上名片，表明自己是非營利組織的理事。 客訴方法 不料，老人說起話來口若懸河，他先花半小時炫耀自己的政商關係，接著才切入主題。 既然客訴某種程度是工作中的「日常」，所謂真正「服務的專家」，也要包括具備拆解這些「炸彈引線」的本領，並且能夠全身而退。 又或是客人對冷筍念念不忘，背後真正反映的，何嘗不是他對口味的懷念和肯定？
- 並透過定期教育訓練課程與營業主管日常的指導，來強化服務人員在客訴處理這方面的能力。
- 最後一次通話中，老人只說他會期待公司補償的好消息，之後就音訊全無了。
- 法官審理，發現小紋於2018年就入學就讀，2019年由友人介紹認識阿義，兩人於2020年宴客結婚，婚後阿義經常於晚間9點後傳訊問妻子何時要回家，並要她開車小心、注意保暖，會等她回家等語，言語間充滿關心。
- 必要時也可尋求警方或律師，以免對方找到漏洞，得到不正當利益。
- 服務當然要有彈性，走向客製化也是大勢所趨，但始終要在合情合理的範疇內。
治本的作法，當然是希望所有的顧客都能學習消費是買與賣的對等關係，人與人之間理應彼此給予尊重，用友善的態度來溝通；但在等待消費者成長之前，我們也得思考一些治標的作法。 投訴本來就是因為客戶遇到了非常不滿意的事情，如果讓這種不滿意最終變得讓客戶滿意，會是錦上添花的事情，當然這需要合理把握契機。 建議能改成說：「沒問題我會替您處理，大概3分鐘後回報給您，若過程中有任何問題，也請隨時聯繫！」具體說出處理時間，讓客戶完全放心。 建議能改成：「可不可以麻煩您告訴我當時的情況，請您『慢慢說』，我『仔細地』來記，讓我給您一個彌補的機會。」讓顧客明確知道自己的需求，是有被詳細記錄，且會被進行重複確認的，藉此展現服務誠意。 客訴方法 使用「不過」作為連接詞，委婉提供客戶解決方法，再加上「溫馨提醒」的語句，也能一起達到安慰客戶的效果，大幅降低被客訴的機會。 反應快表示你在嚴肅、認真地處理這件事，客戶對此一定會很欣賞，拖延時間只會使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，會使客戶的投訴變得越來越強烈。
客訴方法: 心得分享｜客訴這樣回 奧客變常客
千萬不要覺得來客訴(客訴的英文：customer complaint)的人，就是來找麻煩的人，當客服有這種思維的時候，往往對待來客訴的客人就會以挑戰對方的方式反而造成更多、更劇烈的反應，也就是所謂被炎上。 因此如果收到客訴那就表示，顧客真的遇到很不開心的事以至於他想要找人立刻告狀一番，抒發心裡的不悅。 除了在各種突發狀況中，要直接站上第一線，即時回應顧客需求；事後還要懂得快速消化，不讓它堆積成自己的負面情緒。
- 如果客戶對方案不滿意，可以問問他的意見——從根本上說，投訴的客戶不僅是要你處理問題，而是要你解決問題。
- 例如，日本某百貨公司在接待美國記者基泰絲出現失誤後，立即採取緊急行動，透過35次緊急電話的搜尋，終於找到了基泰絲。
- 進一步了解 Akismet 如何處理網站訪客的留言資料。
- 在上述的案例中，所幸製造商、販賣公司（總部）、分店、警察、衛生機關共同建立奧客包圍網，整起事件才平安落幕。
老人也找媒體擾亂視聽，表現出自己病弱孤苦的形象，手段可謂軟硬兼施。 「萬一鬧到必須回收商品，你們也會蒙受很大的損失，要不要花點錢消災算了？」老人的要求越來越露骨，根本不管蟲子是打哪來的。 負責人也想了一個辦法，直接聯絡連鎖超市的總公司和分店，以及相關的衛生機構，說明整起事件的原委。
客訴方法: 碰到「情緒起伏超大，抱怨連連」型的奧客
並透過定期教育訓練課程與營業主管日常的指導，來強化服務人員在客訴處理這方面的能力。 總之，世界上沒有任何一個企業敢拍著自己的胸捕說：“我的企業永遠不會出現失誤，也永遠不會出現危機。 客訴方法 我們經常碰到很多客服人員在受理以及處理客戶投訴的時候不清楚客戶的基本訴求是什麼，作為被投訴方，應該在被投訴後積極與客戶圍繞此基本問題並做出解決方案。
這個案例就是積極冷處理的範例，稱得上是極致的客訴應對措施。 客訴方法 對一般服務業工作者來說，直覺就是「真倒楣，遇到奧客」，一面在心裡翻白眼，一面把對方的所有言行解讀成「不講理、故意來找碴」。 我觀察到，不少人因為不知道怎麼正確、適當地看待客訴，最後選擇離開這一行，這就太可惜了。 畢竟，任何職務都有它考驗的一面，端看你有沒有智慧去面對。
客訴方法: 處理客戶投訴的方法
感謝之後要道歉，道歉時要注意稱謂，儘量用“我”，而不用“我們”，因為“我們很抱歉”聽起來毫無誠意，是在敷衍塞責。 另外，可以在客戶講述的過程中，不時點頭，不時用“是的”、“我明白”、“我理解”，表示對投訴問題的理解，讓客戶知道你明白他的想法。 此外，還可以複述客戶說過的話，以澄清一些複雜的細節，更準確地理解客戶所說的話，當客戶在長篇大論時，複述還是一個總結談話的技巧。 客訴方法 客戶是給企業帶來利潤的人，是企業的衣食父母，是能夠使企業失敗的人，也是一個像我們一樣懷有偏愛和偏見的人。 因此，客戶不應是我們爭辯或鬥智的物件，當我們在口頭上佔了上風，那就是失去他們的時刻。